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Defesa de Dissertação de Mestrado Profissional Nº 217: "Gerenciamento de Problema baseado na ITIL para Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia: uma Proposta de Implantação"

A aluna Paula Viviane Dias de Sena vai defender seu trabalho no dia 22 de fevereiro de 2017, às 10h, no Anfiteatro Início: 22/02/2017 às 10:00 Término: 22/02/2017 às 00:00 Local: Anfiteatro do CIn

Pós-Graduação em Ciência da Computação    CIn / UFPE
Defesa de Dissertação de Mestrado Profissional Nº 217

Nome do Aluno: Paula Viviane Dias de Sena
Nome do Orientador:  Prof. Hermano Perrelli de Moura

Título da Dissertação:  Gerenciamento de Problema baseado na ITIL para Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia: uma Proposta de Implantação

Data:  22/02/2017
Hora:  10h
Local: Anfiteatro

Membros da Banca:

1º Examinador: Hermano Perrelli de Moura (CIn/UFPE)
2º Examinador: Ivaldir Honorio de Farias Júnior (SOFTEXRECIFE)
3º Examinador : José Gilson de Almeida Teixeira Filho (CCSA/UFPE)

Resumo:

               Com o objetivo de avaliar a situação de Governança de TI na Administração Pública Federal (APF), o Tribunal de Contas da União, tem realizado auditorias e levantamentos baseados em questionários que abordam práticas de governança e de gestão de TI previstas em leis, regulamentos, normas técnicas e modelos internacionais de boas práticas. Em relação aos processos de gerenciamento de serviços de TI, já vêm sendo utilizado conceitos baseados na biblioteca Information Technology Infrastructure Library (ITIL) versão 3.0, modelo de boas práticas aplicáveis na infraestrutura, operação e manutenção dos serviços de TI, tem o objetivo de avaliar e melhorar a qualidade dos serviços prestados na organização, bem como alinhá-los às necessidades do negócio. No levantamento realizado em 2014, que resultou no Acórdão 3.117/2014-TCU-Plenário, o cenário apresentado revelou que apenas 29% e 12% dos órgãos pesquisados possuem respectivamente a prática do processo de gerenciamento de problema, adotada parcialmente e integralmente. Não obstante, o nível de adoção das práticas, de forma geral, ainda está distante de um cenário satisfatório para a APF, considerando que há recomendações e orientações do Governo Federal para a adoção das práticas de gerenciamento de serviços de TI em todos os seus órgãos. Esta dissertação identificou o nível de adoção de gerenciamento de serviços de TI e principais dificuldades enfrentadas pelos Gestores de TI dos Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia (IFs) em relação à implantação dos processos de gerenciamento de serviços de TI. Como solução para este problema buscou-se a elaboração de um guia de implantação do processo de gerenciamento de problema, baseada nas boas práticas da ITIL para os IFs, o referido guia foi avaliado por especialistas.  Como metodologia, foram utilizadas as abordagens quantitativa e qualitativa, empregando procedimentos bibliográficos e o levantamento de campo com aplicação de questionários survey. Ao final da pesquisa, percebeu-se que o fator humano se mostra como item de maior criticidade para o sucesso da implantação, refletido principalmente no baixo apoio da alta gestão, contudo, o guia proposto visa apoiar e impulsionar a implantação do processo de gerenciamento de problema nos IFs.

Palavras-chave: Administração Pública Federal, Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia, Gerenciamento de Serviços de TI, Boas práticas, ITIL v.3.
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